BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION

DESKRIPSI TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani

komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Ketika pelanggan (masyarakat) mulai tertarik dengan produk kita baik barang ataupun jasa, maka akan terjadi suatu interaksi. Saat berinteraksi dengan organisasi, maka dibutuhkan suatu panduan (codes of conduct) untuk menjamin akan terjadi interaksi yang prima. Tidak tertutup kemungkinan saat berinteraksi tersebut atau berhubungan dengan pelanggan (masyarakat) akan terjadi keluhan pelanggan (customer complaint).
Dalam kaitannya dengan layanan yang diberikan oleh industri migas, perusahaan sudah semestinya menempatkan konsumen pada posisi strategis. Ini sangat penting guna meningkatkan kepercayaan publik terhadap kualitas produk yang dihasilkan serta layanan yang diberikan. Menangani keluhan konsumen adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. Kesempatan kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna menunjukkan  profesionalisme dan membangun citra pelayanan pelanggan (masyarakat).
Data survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan (masyarakat) yang pernah mengajukan keluhan akan memberikan citra positif jika keluhannya ditangani secara profesional.   Disamping itu, keluhan pelanggan (masyarakat), juga merupakan masukan dan feedback yang penting untuk melakukan perbaikan proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan (masyarakat).  Oleh sebab itu, dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi pada  kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani keluhan pelanggan (masyarakat) merupakan keterampilan yang sangat penting.
Penanganan Keluhan Pelanggan juga merupakan persyaratan dari ISO 9001:2008, klausul 8.5.2 Tindakan Korektif serta diberikan adanya petunjuk penanganan berdasarkan ISO 10001:2007 dan ISO 10002:2004 serta ISO 10003:2004 apabila sampai terjadi perselisihan.

TUJUAN TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION

  • Peserta diharapkan mampu menyusun pedoman (code of conduct) pelayanan pelanggan yang sesuai dengan standar internasional ISO 10001:2007.
  • Peserta menyadari pentingnya penanganan komplain pelanggan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan citra pelayanan kepada pelanggan (masyarakat).
  • Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain yang sesuai dengan standar internasional ISO 10002:2004.
  • Peserta berlatih menggunakan keterampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari.
  • Peserta diharapkan mampu menangani perselisihan dengan pelanggan (masyarakat), apabila terjadi, yang sesuai dengan standar internasional ISO 10003:2004.

MATERI TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION
•The Principles of Service Excellence.
•Service Breakdown and Recovery.
•Prinsip-prinsip Complaint Handling.
•Potensi Munculnya Complaint pada Sektor Migas
•Keterampilan Complaint Handling.
•Service Standard or Code of Conduct.
•Complaint Handling Implementation.
•Dispute Resolution based on ISO 10003:2004.

PESERTA TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION
Kepala Bagian, Sekretaris, Kepala Sub Bagian, Kepala Sub Bidang atau Staff yang berhubungan langsung dalam menyampaikan pelayanan

INSTRUKTUR TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION
DR. Ir. M. Aulia Rinadi, MM

WAKTU & TEMPAT
Tanggal        : 23 – 25 Juni  2014
Waktu        : 08.00 – 16.00 WIB
Tempat        : Hotel Grand Aston, Yogyakarta

METODE
Presentation, Discussion, Case Study, Evaluation Pre test & Pos Test

FASILITAS
1.Training Module
2.Training CD contains training material
3.Certificate
4.tationeries: NoteBook and Ballpoint
5.Jacket or waistcoat or T-Shirt
6.Bag or backpackers
7.Training Photo
8.Training room with full AC facilities and multimedia
9.Once lunch and twice coffeebreak every day of training
10.Qualified instructor
11.Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training

INFORMASI TRAINING BUILDING EFFECTIVE CUSTOMER SATISFACTION
Bexpert Indoconsult
Jl. Taman siswa, No. 142, Mergangsan, Yogyakarta
Phone  : 0274 – 4531082
Fax    : 0274 – 4531082
Email  : ryan@bexpertindoconsult.com
Web    : http://www.bexpertindoconsult.com
CP     : FAJAR ( 087 839 890 326)/(08532 888 3511)
Pin BB : 2AC58930

FORM REGISTRASI